A influência da percepção do cliente na qualidade em serviço: um estudo de caso em uma instituição de ensino particular

Resumo

Esta pesquisa aborda a percepção da qualidade na prestação de serviço e, como objetivo principal, pretende caracterizá-la em uma instituição de ensino particular mediante um estudo de caso. Para tanto, buscou-se identificar os fatores que são mais determinantes, e as possíveis falhas e/ou melhorias inferidas do estudo. A gestão sistêmica apresentada é analisada dentro do modelo de qualidade de serviço, que visa demonstrar o quão conectado a organização e os clientes estão considerando as percepções relativas a qualidade do serviço prestado. O estudo de caso mostra, que diante das percepções pesquisadas, a qualidade dos serviços prestados depende de um conjunto de fatores importantes e primordiais a exemplo da confiabilidade, preço e disponibilidade do serviço. Compreende também, que os aspectos positivos e as dificuldades identificadas, dependem sempre de maior atenção e controle, que envolve o processo de qualidade e sua efetividade na execução do serviço.