Resumo
A digitalização dos serviços bancários tem se intensificado com o avanço acelerado da tecnologia, trazendo benefícios, mas também desafios significativos, especialmente para o público idoso. Ao tempo que a digitalização aumenta, percebe-se que o processo expõe alguns públicos a situação de vulnerabilidade no consumo. Sob esse ângulo, no município de Feira de Santana, a adaptação a essa nova realidade digital ainda enfrenta diversos obstáculos para a terceira idade. Nesse aspecto, este trabalho possui como objetivo analisar a atuação da digitalização dos serviços bancários para o público idoso de Feira de Santana, mediante a perspectiva da Vulnerabilidade do Consumidor (VC). Assim, com intuito de compreender esse cenário, adotou-se a pesquisa exploratória-descritiva, qualitativa e método de estudo de caso com uso de triangulação metodológica, para isso foram investigados(as) 22 idosos(as) feirenses buscando, através da pesquisa documental, observação sistemática e entrevista, identificar a influência de fatores individuais, interpessoais e estruturais da VC com relação aos serviços bancários digitais. Como resultados principais, foi possível observar que apesar do avanço significativo no processo de digitalização dos serviços bancários, refletido tanto na ampliação dos canais digitais quanto na reconfiguração dos espaços físicos das agências, essas transformações ainda impõem barreiras para muitos(as) idosos(as), que podem não se sentir contemplados com tais mudanças. Os desafios principais encontrados se pautam na baixa autonomia digital, ausência de apoio, insegurança virtual, entre outros. Nesse contexto, este estudo contribui para o avanço do conhecimento acadêmico, especialmente na área de vulnerabilidade do consumidor, ao evidenciar limitações, propostas de melhorias e pontos que podem ser aprofundados em pesquisas posteriores.
