A efetividade das ações de pós-vendas desenvolvidas por uma empresa do setor automotivo em Feira de Santana-ba, sob a perspectiva dos clientes

Resumo

O presente estudo teve como objetivo verificar qual a efetividade das ações de pós-vendas que são desenvolvidas por uma empresa do setor automotivo em Feira de Santana, tendo por base a perspectiva dos clientes e sendo realizado um estudo de caso na Topázio Veículos Ltda. Tal pesquisa justifica-se pelo fato de que aumentar a eficiência no atendimento pós-venda é um grande desafio para as empresas deste setor, devido ao grande nível competitivo do mercado mundial. O aumento da qualidade neste atendimento torna-se fundamental e de grande relevância para a fidelização e satisfação do cliente, sendo assim é relevante realizar um estudo detalhado sobre a perspectiva dos clientes com relação a efetividade das ações de pós-venda desenvolvidas pela empresa em observação. O atual estudo teve como base para referenciação as contribuições de alguns teóricos, como Kotler, Las Casas, Vavra, Cobra, dentre outros autores. Trata-se de uma pesquisa descritiva que se divide em duas etapas: a primeira etapa consiste na realização de uma
entrevista dirigida ao Gerente do setor de pós-venda e a segunda etapa constitui-se da aplicação de questionário aos clientes da concessionária que já tiveram experiência com o atendimento pós-venda, sendo os agentes importantes para dar informações relevantes ao tema de pesquisa. Os resultados encontrados apontam que as ações de pós-vendas prestadas pela empresa possuem elevada efetividade, quando considerado os instrumentos de análise utilizados. Outra importante conclusão é a verificação de que os clientes deste segmento de mercado priorizam empresas que dispõe de um atendimento pós-venda. Reconhece-se ainda que a utilização de redes sociais como canal de comunicação não atinge a maioria dos clientes na empresa em estudo.